信息時(shí)代發(fā)展太快，過去的方法和成功經(jīng)驗(yàn)都會(huì)快速的失效。尤其在特殊時(shí)期，常規(guī)方法往往是失效的，需要用更加特殊的法則來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，即所謂以特制特。
特殊時(shí)期的工作開展，更加類似于打一場(chǎng)突發(fā)性的現(xiàn)代化精確戰(zhàn)爭(zhēng)，我們需要態(tài)度堅(jiān)決、快速反應(yīng)、目標(biāo)明確、力度足夠。這四個(gè)方面的度缺一不可，相輔相成，共同構(gòu)成我們從決策到執(zhí)行的完整作戰(zhàn)邏輯，并且只有在這個(gè)四個(gè)方面都做到位的前提下，才能確保這個(gè)完整的邏輯最終能夠輸出到位的結(jié)果。
01 態(tài)度
俗話說態(tài)度決定一切，態(tài)度體現(xiàn)的是主觀與認(rèn)知的能力。
一個(gè)沒有態(tài)度的人，不可能擁有真正的朋友。一個(gè)缺乏態(tài)度的公司，也很難持續(xù)獲得合作伙伴的認(rèn)同。我們需要建立實(shí)事求是、為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，這不但要求我們需要有堅(jiān)定的信念，更需要對(duì)形勢(shì)的發(fā)展變化有更全面而深入、更高深而遠(yuǎn)大的認(rèn)識(shí)。尤其對(duì)于管理干部而言，需要有一點(diǎn)宏觀能力，或者說哲學(xué)素養(yǎng)。很多時(shí)候一個(gè)事情之所以后繼乏力或者結(jié)果不好，其實(shí)多可以追溯到最先的態(tài)度上，在態(tài)度上就埋下了不好的種子，比如態(tài)度的不夠堅(jiān)決或者不夠明確，必然導(dǎo)致貽誤戰(zhàn)機(jī)，以及執(zhí)行的乏力。
態(tài)度其實(shí)還涉及到深層次的價(jià)值觀問題，即對(duì)于知、行這二者關(guān)系以及究竟誰(shuí)輕誰(shuí)重的認(rèn)識(shí)。在這個(gè)問題上，雖然我們已經(jīng)有數(shù)千年的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，但是至今人們并未能在認(rèn)識(shí)層面達(dá)成一致，至于在具體實(shí)踐層面，則更似乎讓人說不清道不明。
聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，我們?cè)诠ぷ鏖_展的態(tài)度上，要主動(dòng)積極傳遞出如下真正的正能量，而不是危言聳聽與猝不及防的災(zāi)難論，或者假大空以及心靈雞湯式的精神自慰。
其一，疫情是一個(gè)意外事件，意外的事件影響總是有限的、短期的。它總是來(lái)得快，去得也快。它悄悄的突然來(lái)了，又悄無(wú)聲息的在我們不經(jīng)意間就走了。并且疫情確已接近尾聲，結(jié)束指日可待，我們要將工作重心及時(shí)轉(zhuǎn)移到本職工作，轉(zhuǎn)移到公司的正常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展上來(lái)。
其二，疫情會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的加劇，促使行業(yè)集中度的進(jìn)一步提高。這對(duì)于有能力和綜合實(shí)力領(lǐng)先的企業(yè)而言，是進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)大份額以及拉開對(duì)手差距的難得機(jī)會(huì)。各級(jí)政府也肯定會(huì)陸續(xù)出臺(tái)鼓勵(lì)企業(yè)復(fù)產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各方面優(yōu)惠政策，會(huì)營(yíng)造出越來(lái)越有利于民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的政策環(huán)境。
其三，所有的問題和風(fēng)險(xiǎn)都意味著發(fā)展和機(jī)會(huì)。俗話說危中有機(jī)，不是說的玩的，就是真理。這就要求我們必須要在困難和風(fēng)險(xiǎn)中，發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)會(huì)，并尋求改善以獲得成長(zhǎng)。個(gè)人也好企業(yè)也罷，成長(zhǎng)和發(fā)展就是不斷戰(zhàn)勝困難和風(fēng)險(xiǎn)的過程。
其四，更靈敏的市場(chǎng)嗅覺和應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)造就了先發(fā)能力。展辰是一家有歷史的企業(yè)，我們?cè)诎l(fā)展過程中經(jīng)歷和戰(zhàn)勝了無(wú)數(shù)的困難、風(fēng)險(xiǎn)及考驗(yàn)，作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，我們相比對(duì)手具有更靈敏的市場(chǎng)嗅覺和應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，因此我們?cè)谛袠I(yè)里是最先反應(yīng)的，或者說我們具有的不只是先發(fā)優(yōu)勢(shì)，而更是具有先發(fā)能力。
其五，以實(shí)際行動(dòng)貫徹“創(chuàng)新、突破，質(zhì)變”發(fā)展主題?！皠?chuàng)新、突破，質(zhì)變”是我們今年發(fā)展的主題，是戰(zhàn)勝一切困難與風(fēng)險(xiǎn)的法寶，更是我們過去所戰(zhàn)勝無(wú)數(shù)困難與風(fēng)險(xiǎn)之經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)。我們現(xiàn)在最需要的是立足本職工作，以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)這一發(fā)展主題，以為接下來(lái)向市場(chǎng)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)做好各方面準(zhǔn)備。
其六，學(xué)會(huì)以經(jīng)濟(jì)的角度看問題。我們既是社會(huì)人，更是經(jīng)濟(jì)人，要學(xué)會(huì)以經(jīng)濟(jì)的角度看問題，處理好自身與周圍及社會(huì)的平衡。其實(shí)我們每個(gè)人做好自己，都做好本職工作，承擔(dān)起應(yīng)該也能夠承擔(dān)得起的責(zé)任，就是對(duì)自己、周圍及社會(huì)的負(fù)責(zé)與貢獻(xiàn)。因此，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)周圍尤其是客戶存在不良或消極態(tài)度時(shí)，要主動(dòng)予以溝通，進(jìn)行必要的引導(dǎo)和糾正。
02 速度
天下武功，唯快不破。速度體現(xiàn)的是系統(tǒng)與體系的能力。
當(dāng)今時(shí)代，機(jī)會(huì)稍縱即逝。任何最終能夠累積體現(xiàn)到速度上的優(yōu)勢(shì)，都是強(qiáng)大體系與系統(tǒng)集成能力的綜合體現(xiàn)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短期內(nèi)無(wú)法復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其基于速度而帶來(lái)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，是真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，是我們能夠發(fā)現(xiàn)、捕捉和把握落實(shí)戰(zhàn)機(jī)的前提能力。
在相對(duì)復(fù)雜的2B及大客戶銷售中，快速反應(yīng)還可以獲得客戶的充分理解和尊重，因?yàn)榻M織型客戶更為關(guān)注情感的感受，而速度恰恰也是態(tài)度的最好表現(xiàn)。再者，組織型客戶問題或需求的出現(xiàn)、界定及解決，都與特定的情景或現(xiàn)場(chǎng)緊密相關(guān)，因此要解決問題（無(wú)論問題能否得以快速有效的解決），以最快的速度第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，是至關(guān)重要的。這也是為什么復(fù)雜銷售（包括達(dá)客戶投訴以及危機(jī)公關(guān)）中特別強(qiáng)調(diào)速度大于力度的根本原因。
聯(lián)系實(shí)際，我們?cè)诠ぷ鏖_展的速度上，務(wù)必要力爭(zhēng)達(dá)到如下要求，這些要求也必須要比常規(guī)時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)更高。
其一，及時(shí)與客戶進(jìn)行情感交流互動(dòng)。
其二，及時(shí)反饋客戶及市場(chǎng)信息。及時(shí)傳遞公司以及與客戶發(fā)展的有關(guān)政策，及時(shí)反饋客戶及市場(chǎng)信息。
其三，及時(shí)跟進(jìn)處理經(jīng)銷商的需求與問題。不清楚的地方應(yīng)隨時(shí)向上一級(jí)負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。對(duì)于用戶的需求和問題，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)經(jīng)銷商進(jìn)行快速反應(yīng)。
其四，確保第一時(shí)間趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。尤其是在主戰(zhàn)場(chǎng)和存在主要競(jìng)爭(zhēng)的地方，必須先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕到客戶處。
其五，及時(shí)了解對(duì)手。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)，必須進(jìn)行及時(shí)了解與反應(yīng)。
03 準(zhǔn)度
準(zhǔn)度其實(shí)無(wú)需多說，因?yàn)楝F(xiàn)代商戰(zhàn)已經(jīng)完全上升到精確戰(zhàn)的范疇。準(zhǔn)度體現(xiàn)的是戰(zhàn)略與目標(biāo)能力。
沒有準(zhǔn)度，就好比方向定位不準(zhǔn)、工作目標(biāo)不明確，這種情況下再多的工作，再多的投入，再高的效率，都可能是盲目無(wú)效的巨大浪費(fèi)，或者得不償失，甚至于適得其反誤入歧途——結(jié)果與目標(biāo)越來(lái)越遠(yuǎn)，信心與態(tài)度也隨之開始逐漸動(dòng)搖和懷疑。準(zhǔn)度要求我們必須先瞄準(zhǔn)，再射擊（方向上準(zhǔn)確，操作上精確）。因?yàn)楝F(xiàn)在早已不是粗放的時(shí)代，因?yàn)楫?dāng)今時(shí)代的機(jī)會(huì)成本太高，競(jìng)爭(zhēng)的壓力也越來(lái)越大。
聯(lián)系實(shí)際，我們?cè)诠ぷ鏖_展的準(zhǔn)度上，應(yīng)遵循如下定位，并且相比常規(guī)時(shí)期需要更加的聚焦。
其一，立足本職工作。發(fā)現(xiàn)本職工作中存在的問題，協(xié)調(diào)各方資源與力量，主動(dòng)進(jìn)行解決和突破。
其二，立足于客戶發(fā)展。時(shí)刻想著客戶，緊跟客戶需求與問題，思考如何為客戶提供更多更好的服務(wù)。
其三、立足于重點(diǎn)。工作是全面推進(jìn)的，但全面中必有階段側(cè)重，不要指望同時(shí)全面開花，而是要集中精力抓住階段重點(diǎn)項(xiàng)目，抓住階段重點(diǎn)指標(biāo)。
其四，立足于計(jì)劃。輕重緩急，先后次序，務(wù)必有所判斷和計(jì)劃。
其五，立足于恰當(dāng)角色。我們?cè)诳蛻籼帒?yīng)代表公司，在公司的時(shí)候務(wù)必代表客戶。
04 力度
力度體現(xiàn)的是資源與管理能力。
既便做到了上述三度，倘若在過程執(zhí)行與資源投入這兩方面，沒有或欠缺足夠的力度，也極易導(dǎo)致最終工作效果的不到位，造成目標(biāo)不盡人意，結(jié)果難達(dá)預(yù)期，甚至于半途而廢。這正如燒開水，必須確保足夠的能量才能燒開，否則就是白燒。目標(biāo)的達(dá)成其實(shí)是一個(gè)完整的過程累積的最終表現(xiàn)，過程之中任何環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)的不到位，最終都會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)的大打折扣。這正如蝴蝶效應(yīng)，也如過程打折即結(jié)果歸零的幾何乘法效應(yīng)。
當(dāng)然，我們強(qiáng)調(diào)力度也不是說越多越好，夠了就夠了，不需要足夠。何為夠了，這就要運(yùn)用到經(jīng)濟(jì)學(xué)上的邊際效益理論，即任何資源要素的投入與回報(bào)，都會(huì)遵從一條由遞增到遞減的拋物線規(guī)律，因此我們要在平衡好公司與客戶雙方利益的前提下，盡量將力度往遞增的最高點(diǎn)上去靠。
聯(lián)系實(shí)際，我們?cè)诠ぷ鏖_展的力度上需要全力以赴，相比常規(guī)時(shí)期，在確定準(zhǔn)度（目標(biāo)及關(guān)鍵點(diǎn)）的前提下，發(fā)力可能需要更狠更猛。
其一，要樹立強(qiáng)烈的執(zhí)行信念。凡事要么不做，要做就必須做到位，因此必須樹立強(qiáng)烈的執(zhí)行信念。在所有的工作落實(shí)上都要去抓執(zhí)行，要夠狠，要么不抓，一抓必抓到底。
其二，要力求足夠的投入。做任何事都需要資源投入，為力求到位，在投入上不能畏畏縮縮，只有力求足夠，才是真正的為工作為目標(biāo)負(fù)責(zé)。尤其在政策的制訂上不要不痛不癢，不能為做而做。一定要緊扣目標(biāo)，不偏不倚，一定要搞清楚，制訂這個(gè)政策究竟是為了什么，究竟能否達(dá)成既定的目標(biāo)。
其三，要不斷開源。我們的目標(biāo)是開源，而不是節(jié)流。過于關(guān)注節(jié)流極易導(dǎo)致不作為或難作為的消極惡性循環(huán)，而不斷的開源才是真正的良性循環(huán)
其四，要勇于承擔(dān)。將在外軍令有所授，也有所不授。對(duì)于一些突發(fā)或臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，要敢于做主，敢于拍板，勇于承擔(dān)，而不是凡事都請(qǐng)示。凡事請(qǐng)示，其實(shí)就是不敢、不愿承擔(dān)責(zé)任的直接體現(xiàn)。
其五，要舍得投入。在集散地、主要增長(zhǎng)經(jīng)銷商區(qū)域及大型用戶的拓展工作上，要舍得投入。尤其面對(duì)主要對(duì)手的直接競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，為了中長(zhǎng)期的持續(xù)發(fā)展，哪怕?lián)p失一些短期利益也在所不惜。對(duì)于關(guān)鍵地方、關(guān)鍵領(lǐng)域、關(guān)鍵客戶的拓展，正如攻城尋找突破口，或炸雕堡一樣，光死人是不行的，更需要配備足夠的彈藥。
事實(shí)上，上述四度方法論不應(yīng)該只是成為我們?cè)谔厥鈺r(shí)期的工作準(zhǔn)則，而只是由于特殊時(shí)期的工作緊迫性和發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，因此顯得更為需要和重要。在常規(guī)時(shí)期，我們所開展的任何工作，任何政策、計(jì)劃以及方案與制度的制訂，都可以用這個(gè)方法論準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行檢視與評(píng)價(jià)，以有效推進(jìn)和確保目標(biāo)的達(dá)成。
成非偶然，敗更不是。任何組織的持續(xù)成功都不是偶然，光鮮的背后必然蘊(yùn)含著一套促使其能夠獲得持續(xù)成功的獨(dú)特運(yùn)作邏輯。但其實(shí)所謂的獨(dú)特，其實(shí)質(zhì)終歸逃脫不了基本常識(shí)，或者說我們?cè)揪蛻?yīng)該時(shí)刻保持那——原本就是常識(shí)的基本運(yùn)作邏輯。
正如我們常說的，大道至簡(jiǎn)。它一直在那里，清晰、樸素而通俗。
文|家營(yíng)服務(wù)中心總經(jīng)理黃少車
